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2014-10-07

保身から生まれるサービスを反面教師とする

日頃、大手銀行のネットバンキングを使ったり、店舗での振込をしたり、預金の解約手続きをやったりします。昨日は個人の銀行届出印がどれかわからなくなったので確認をしに店舗に行きました。

正直、どれも面倒で使いにくいサービスです。

届出印の確認においては、確認依頼用紙を渡され、「こちらの依頼用紙に所定の事項を記載の上、届出印を押してください」と言われました。届出印がわからなくてきているのに、届出印確認依頼書に届出印を押してくれというのは、おかしな話ではないでしょうか?

こうしたことは、全て「保身」からサービス設計をスタートしているのではないかと思います。

ユーザビリティからのスタートではなく、もし、何かあっても、自分のところには責任がかからないよう、リスクをことごとく排除しよう、ということがスタートラインのような気がします。

でもこれではダメですよね。あくまでも使い勝手を再優先にして、その上で問題が起こらないようにしなきゃ。

この他にも、金融系のネットサービスでは、やたらと長い番号を入力させたり、何ページも画面遷移させたりと、ユーザーが利用目的を達成するためにはいくつもの手続きという名の障害物が待ち構えています。

少なくともスマートフォンで行うにはあまりにハードルが高い。本当にガラパゴスなサービスだと思います。

これらを反面教師として、我々はとにかくユーザーに負担をかけない形を徹底的に模索しなければならないと、思いを新たにした次第であります。

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